AUDITORIA EXTERNA DEL SPA LIBERTÈ
Se establecerá un sistema de gestión de calidad con el fin de mejorar el servicio ofrecido a los clientes y mejora su nivel de satisfacción. Este modelo de gestión deberá ser flexible para adaptarse a las nuevas demandas de los clientes. El objetivo final es incrementar el volumen de clientes, promover su fidelizaciòn, motivar al personal para optimizar los recursos, prevenir riesgos, disminuir los costes y hacer promoción del establecimiento.
El personal del spa prestara su ayuda al cliente en todo momento, resolviendo sus dudas y recogiendo sus sugerencias con el fin de facilitar el intercambio de información y la comunicación con el mismo.
1. auditoría externa se utilizara el modelo completo de la administración estratégica en donde se van a:
1.1) Generar, evaluar y seleccionar estrategias de la empresa. Estas estrategias deben ser financieras, marketing, Sistemas de Información Gerencial.
ESTRATEGIAS FINANCIERAS:
Se previó un incremento en función de la capacidad del centro y de recursos humanos del spa liberté
Ø Packs: Se calculo un incremento del 19% para el primer año.
Ø Cabinas: Se calculo un incremento del 19% para el primer año.
Ø Zona colectiva: Se calculo un incremento del 30% para el primer año.
Ø Venta de productos: Se calculo un incremento del 24% para el primer año.
Ø Socios: Se calculo un incremento del 19% para el primer año.
- Se pretendió hacer una reducción de los costos alrededor del 15% para el primer año para ello, la evolución de los costes fijos es básica en una empresa de estas características para realizar este análisis se tuvo en cuenta los siguientes aspectos:
ü Necesidad de contrataciones presentes y futuras.
ü Incremento del coste salarial.
ü Necesaria para la actividad.
- Como gastos variables se contabilizaron las compras, las cuales se calcularon a partir de la previsión del ingreso y se desglosaron en función de cada servicio,
v Un 13% para la zona colectiva.
v Un 23% para la zona individual.
v Un 18% para los socios.
v Un 28% para la venta de productos.
- Se manejaron precios bajos alrededor del 3% por debajo de los que tenía la competencia.
- Durante los primeros meses de la actividad de la empresa, se hizo un desembolso cuantioso con el objetivo de darla a conocer a los potenciales clientes, ya que se estaba hablando de una empresa de nueva creación.
- Los acuerdos de colaboradores con otras empresas complementarias e incluso con proveedores es una estrategia interesante en este sector ya que perite:
o Ampliar gama de servicios.
o Retroalimentación: detección de nuevas oportunidades de negocios.
o Ser competitivo en precios.
o Abrir nuevos mercados.
ESTRATEGIAS ME MERCADO:
Por el hecho de trabajar directamente en contacto con el público, se enfoco en prestar un excelente servicio y dar un trato correcto y amable a los clientes. Para conseguirlo fue importante causar buena impresión desde la primera toma de contacto hasta la atención dentro del centro.
Con el fin de posicionarse en la mete del cliente LIBERTÈ llevo a cabo las siguientes medidas:
- · Creación de un club de socios y un carnet mensual, cuyos miembros podrán tener una serie de beneficios (servicios).
· Ofrece packs de tratamientos.- · Se ofreció la posibilidad de regalar a alguien especial un día de gratificación para su cuerpo. Ya sea en cumpleaños, aniversario, san Valentín, día de la madre o del padre, o dar un incentivo a un trabajador de una empresa.
- · Se realizaron promociones con el objetivo de dar a conocer los servicios por lo que se establecieron dos tipos de acciones:
- · Paquete económico: se estableció un descuento de un 3% e todos los tratamientos del spa por persona para aquellas personas que quisieran probar os servicios.
- · Se ofrecieron bonos para un número determinado de sesiones y cuota mensual.
Estas técnicas de promoción supucieronn para el cliente un ahorro y para la empresa constituyeron una forma de captar y fidelizar clientes.
Los medios convencionales que se llevaron a cabo son:
v Realizar una campaña de radio: ésta fue fuerte al inicio, decreciendo su intensidad a medida que pasa el tiempo hasta convertirse en un mero recordatorio. Se realizaron una serie de spots en radios locales, tanto en horario de mañana como de tarde los dos primeros meses y tendrán una duración de 10 segundos. El resto del año se bajará la intensidad de los mismos.
v Presencia en periódicos de tirada local.
v ya que dará prestigio, publicidad (en la página Web de la asociación como Spa recomendado), posibilidad de formación (cursos, seminarios, ferias,…).
Los medios no convencionales que se utilizaron son:
Ø Buzoneo: se realizo al comienzo, coincidiendo con la puesta en funcionamiento del negocio y durante todo el primer mes para poder llegar a un mayor público.
Ø Se poso una valla publicitaria durante un mes en la entrada de la ciudad, por ser una zona muy transitada.
Ø Creación de la página Web de la empresa. En ella se dio a conocer los servicios que se van a ofrecer. Además se incluyo la posibilidad de solicitar las citas a través de ella, información acerca de las promociones y descuentos, bolsa de trabajo, un foro para opiniones, cuestiones y sugerencias.
ESTRATEGIAS DE SIG
Los sistemas de información aportaron un enorme valor a LIBERTÈ, ya que permite especializarse en determinadas áreas demandadas por los clientes. El desarrollo, implementación y perfeccionamiento de los SIG doto a la empresa de mejores armas para competir en el mercado, al tiempo que generó barreras de entrada a nuevos competidores.
Los SIG permitieron la diferenciación y mejoro la competitividad, garantizando la productividad de la empresa, la gestión y la dirección del negocio. Cabe aclarar que fue un proceso un poco tedioso ya que se tuvo que integrar a toda la organización y esto llevo un poco de trabajo.
Para ello se utilizo ordenadores para la gestión del SPA y unas impresora, teléfonos celulares y fijos.
Fue importante contar con una página Web bien diseñada en la que se muestra el centro y los servicios que ofrece.
Se utilizo un software llamado CMR, SAP y el ERP.
1.2) Medir y realizar la evaluación del desempeño que hayan tenido cada una de las áreas de la empresa.
Los puestos de trabajo que se crearon en la empresa determinaron la categoría profesional de cada una de las personas que los desarrollen, así como su retribución.
El perfil de las personas a contratar será muy variado en función de los puestos a cubrir.
A continuación se enumerarán los requisitos, a priori, exigidos en cada uno de los puestos creados:
Gerente: Persona entre 30 y 40 años. Tenía que tener las siguiente cualidades personales: persona con facilidad para las relaciones sociales, con carácter abierto, amable, con capacidad de liderazgo, flexibilidad, empatía, responsable, con gran autocontrol de si mismo y de las situaciones en las que pueda verse sometido tanto como trabajador o como responsable de una empresa.
Al hacer su evaluación del desempeño se estimo que cumplió con el 95% de sus funciones lo cual le permite destacarse en este primer año.
Fisioterapeutas: Persona joven de entre 20 y 30 años. Fue valorable el curso de especialista en fisioterapia termal y balneoterapia, así como experiencia y conocimiento del sector y formación complementaria. Entre las cualidades personales debía destacar las siguientes: capacidad de trabajo en equipo, responsabilidad, autocontrol, paciencia y trato personalizado a clientes.
Cumplió con el 86% de su trabajo, ya que le es indispensable seguir capacitándose y aprender nuevas técnicas de fisioterapia lo cual se estima lograr en el transcurso del nuevo año con las capacitaciones que se le dará al personal para que se especialice un su área.
Dietista: persona joven de entre 25 y 35 años de la que ya se comentó la formación anteriormente. Las cualidades personales que debía reunir son: capacidad de trabajo en equipo, responsabilidad, autocontrol, paciencia y trato personalizado a clientes.
Cumplió con el 100% de su labor ya que es una persona sumamente capacitada e instruida en su campo.
Recepcionistas: Personas jóvenes, de entre 18 y 30 años. Se valoro la posesión del Ciclo Formativo de Grado Medio de Estética Personal Decorativa o el Ciclo de Grado Superior de Estética. Del mismo modo, se le exigió manejo del paquete office a nivel usuario y fue valorable el conocimiento de idiomas. Las características personales que debía reunir fueron: capacidad de trabajo en equipo, responsabilidad, autocontrol, paciencia y trato personalizado a clientes.
Cumplió en un 100% persona eficiente y eficaz.
Masajistas: Su selección la realizo conjuntamente con el gerente y el fisioterapeuta. Para desempeñar este puesto fue obligatoria la posesión del título homologado de masajista, valorándose positivamente la experiencia y conocimiento del sector, además de la formación complementaria en la materia. Las cualidades personales que debía reunir fueron: capacidad de trabajo en equipo, responsabilidad, autocontrol, paciencia y trato personalizado a clientes.
Cumplió con un 90% de su desempeño. Hay falencias en el aprendizaje de nuevas técnicas de masajes las cuales se cubrirán en las siguientes capacitaciones que se realizaran.
Limpieza/ mantenimiento: Persona con, al menos, el graduado escolar y experiencia demostrable en puesto similar. Las cualidades personales que debía reunir fueron: capacidad de trabajo en equipo, responsabilidad y capacidad de adaptación.
Desarrollo el trabajo en un 98% falta hacer más énfasis en conseguir un ayudante ya que la labor que se realiza es sumamente importante, pues por esta se ve la imagen que refleja el spa.
2 DESARROLLAR UN ANÁLISIS DE LOS OBSTÁCULOS EN LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ENFOCÁNDOLOS AL SPA LIBERTÉ.
2.1 Utiliza la planeación estratégica para tener el control de las decisiones y los recursos.
Es indispensable que la planeación estratégica este enfocada en tener el control de las decisiones que se tomaran en la organización y en lograr tener un manejo óptimo de los recursos que tiene la organización.
2.2 Realizar la planeación estratégica solo para satisfacer una acreditación o cumplir con requisitos de la regulación.
Este es un error imperdonable que lo organización no se puede dar el lujo de cometer, pues la planeación la planeación estratégica es quizás la herramienta administrativa más importante, de la que depende el éxito de cualquier empresa.
2.3 Pasa con demasiada rapidez de la definición de la misión a la formulación de la estrategia.
Primero témenos que observar cuáles son nuestras debilidades y fortalezas para de acuerdo a ello formular las estrategias. La empresa fija sus objetivos, sus metas, y luego debe planear cómo cumpliros, que hacer para lograrlos, y eso es básicamente la planeación estratégica.
La planeación supone la necesidad de anticipar el futuro, anticipar los riesgos, los beneficios, las oportunidades, las falencias, para con base a ellos fijar un plan para actuar en función de lo previsto y así aprovechar al máximo las oportunidades detectadas y evitar los riesgos, o por lo menos mitigar sus consecuencias.
Es por lo anterior que la planeación estratégica es una herramienta imprescindible no sólo para la empresa sino para la vida personal, puesto que si se quiere avanzar ya sea profesionalmente, económicamente o personalmente, es necesario trazar objetivos, planes, estrategias que al final nos llevarán a conseguir lo que se pretende. La planeación estratégica es válida y necesaria en cualquier campo, aunque a veces lo olvidamos, o lo recordamos pero ignoramos que eso se llama planeación estratégica.
2.4 No cumplir el plan a los empleados y dejar que sigan trabajando sin saber nada.
Los empleados deben saber cuál es su roll en la organización para que fueron contratados por ello es importante asignarles un manual de funciones y de procedimientos y evaluar y verificar que sus procesos los están ejecutando de acuerdo a como la organización así lo prescribe.
2.5 Que la administración tome demasiadas decisiones intuitivas que entren en conflicto con el plan formal.
En un mundo donde todo está en constante cambio es muy difícil tomar decisiones solo esperando a que tengamos el total de la información que se requiere para ejecutar un movimiento pertinente, pero tampoco tenemos que tomar decisiones apresuradas sin al menos haber hecho un análisis externo de lo que esta pasando actualmente a nuestro alrededor. Por ello la organización tiene que estar enterada de todo lo que representa su entorno como es lo relacionado a lo económico, político, legar, cultural, ambiental, social y competitivo. Factores que se deben tener en cuenta a la hora de realizar estrategias.
2.6 Que la administración no apoye activamente el proceso de planeación estratégica.
La administración debe y es su legítima obligación apoyar el proceso de planeación estratégica. La ejecución eficiente de un plan estratégico es lo que permite a la empresa incrementar su rentabilidad y mejorar su desempeño. La Planeación provee un marco común para comunicar la estrategia a lo largo y ancho de la organización, medir el desempeño de los objetivos e iniciativas y determinar relaciones causa-efecto. De igual forma permite la visibilidad y comprensión de la contribución estratégica de cada persona de manera individual y a la vez como parte de un área o departamento.
Esta solución, automatiza los procesos de gestión de la Planeación Estratégica de tal manera que permite enfocar la atención de los ejecutivos en los puntos que requieren inmediata atención, optimizando así el trabajo de los ejecutivos y los tiempos de respuesta. Más aún, combina capacidades de Inteligencia de Negocios con metodologías comúnmente usadas para la Planeación para fortalecer el sistema de toma de decisiones, contribuyendo activamente a la implementación de las mismas y asegurando la alineación de todos los proyectos del plan estratégico global.
2.7 No utilizar planes como una pauta para medir el desempeño.
Asignando roles y responsabilidades de las metas y objetivos es como los integrantes de la organización pueden administrar su contribución y entender mejor su rol dentro de la ejecución de la estrategia, supervisar sus objetivos, indicadores e iniciativas. Ya que un plan estratégico muestra un panorama claro de la visión de la empresa para ejecutar exitosamente las iniciativas y obtener resultados exitosos, aún cuando los objetivos sean difíciles de lograr.
2.8 Delegar la planeación en una sola persona en vez de comprometer a todos los gerentes.
La planeación no se puede delegar a una sola persona de la organización, este es un trabajo donde se tiene que integrar y participar todo el personal que conforma la organización; pues de esto depende conocer y desarrollar a fondo las estrategias que se utilizaran para que la organización obtenga el éxito sostenido a través de la mejora continua.
2.9 Implementar que los empleados claves participen en todas las fases de la planeación.
Es indispensable que todo el personal de la organización participara en la planeación estratégica, ya que a pesar de que esta es dirigida por la alta dirección depende de la comprensión de toda la organización para que tenga el éxito esperado.